A diferenciação dos serviços, no momento, é talvez a
principal estratégia de marketing para organizações visam ou não lucro.
Com o mercado em estagnação e a concorrência cada vez
mais acirrada em todos os setores da economia, o que destaca uma empresa das
outras é a qualidade dos serviços, principalmente, a qualidade do atendimento
ao cliente.
Como se sabe os serviços abrange todos os segmentos de
mercado, como por exemplo, a área
governamental (tribunais, hospitais, serviços militares, polícias,
correios, bancos e agências de financiamentos e escolas); as ONGs (museus, instituições de caridade
filantrópicas, igrejas, universidades, preservação do meio ambiente, etc.); e a
área empresarial (indústrias,
companhias aéreas, hotéis, escritórios de advocacia, hospitais privados, consultórios, clínicas e médicas e odontológicas, imobiliárias e, assim por diante). Sem
dúvida, todas essas atividades são literalmente prestadoras de serviços,
portanto, formam o que os especialistas de marketing chamam de “fabrica
de serviços”.
Pois bem, “fábricas de serviços” precisam ser
constantemente inspecionadas com vistas a identificar níveis de qualidade e de
atendimento ao cliente. Afinal, essas “fábricas de serviços” só estão no
mercado em virtude de terem clientes. Sem clientes não há negócios!
Pesquisas mostram que “os clientes queixam-se de informações imprecisas, funcionários
desatenciosos, grosseiros ou mal treinados e longas horas de espera”, em
quase todos os setores prestadores de serviços. Na verdade, as reclamações nos
serviços de atendimento ao cliente estão aumentando, embora muitas delas nunca
chegam de fato a uma pessoa de verdade. E, aí é que reside o problema... Mas,
isso é outra história.
A dias atrás, lembrei-me de quando lecionava na UNICAP (Universidade Católica de Pernambuco – 2000 a 2004). Na época, criei um grupo de “Clientes Fantasmas”, composto de cinco alunos que se destacaram na disciplina que lecionava naquela Universidade. Fomos contratados por uma cadeia de restaurantes instalada no Recife, para executar a função de “espiões”. O projeto foi um sucesso e depois se estendeu para alguns hospitais e clínicas médicas.
Moral da história: o “Cliente Fantasma” ou “Cliente
Espião” funciona. Pense nisso!
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