Por: Gustavo Chierighini, fundador da Plataforma Brasil Editorial.
É
conhecida a importância de se investir em um bom relacionamento com clientes.
Da mesma forma e de maneira crescente, vivenciamos a escalada de exigências e
rigor presentes nas relações entre contratantes e contratados.
Por
outro lado, existe a disseminação da informação e do conhecimento, disponíveis
a todos, alimentando o senso crítico e municiando os nossos potenciais
contratantes de grande capacidade de questionamento e análise. Sem dúvida um
processo saudável e benéfico, que tende a eliminar amadores e prestigiar o
profissionalismo, a assertividade e a elevada capacitação. Até aqui tudo ótimo
e perfeito, porém (e sempre existirá um porém) existem situações onde o
posicionamento firme e assertivo diante de nossos clientes se faz necessário, e
muito em benefício da qualidade dos serviços prestados.
São
momentos carregados de personalidade, presença do risco da má interpretação e
sangue frio, sempre.
Nessa
hora, é preciso deixar de lado a premissa de que o cliente sempre tem razão,
para, em benefício do próprio cliente, abordar circunstâncias críticas, dizer
verdades e adotar um ou outro confronto no campo das ideias. Sempre respeitando
o princípio de que a “martelada” final caberá aos nossos contratantes, que uma
vez alertados poderão escolher o caminho mais adequado aos seus interesses,
assumindo evidentemente a responsabilidade por suas decisões.
Diante
deste cenário, por vezes conturbado, alguns cuidados se tornam essenciais.
Vamos lá:
1. Esteja absolutamente seguro
de que a sua orientação está dotada de perfeito embasamento técnico e
conceitual;
2. Tenha certeza de que este
posicionamento tão bem embasado tecnicamente, não conflita com as práticas
vigentes de mercado, que invariavelmente sempre se encontram a um ou alguns
passos adiante do mundo conceitual;
3. Avalie os riscos aos quais o
seu cliente pretende se submeter. Faça isso preferencialmente com algum estudo
de viabilidade;
4. Tenha a paciência e todo o
cuidado para escutar, entender e interpretar as razões expostas pelo seu
contratante;
5. Monte sua argumentação
baseada no seu conhecimento, na sua experiência e nos fatos;
6. Apresente seus argumentos
com precisão de maneira lógica e estruturada;
7. Defenda seu ponto de vista
com serenidade e coerência, deixando claro a prerrogativa da decisão por parte
do seu cliente;
8. Não permita que estes
embates saudáveis e necessários prejudiquem o bom relacionamento até então
construído;
9. Siga em frente com a
segurança e a consciência de que fez o melhor que poderia ter feito;
10. Jamais permita que o bom
humor desapareça por conta do stress que qualquer discussão;
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