A diferenciação dos serviços, no momento, é talvez a principal estratégia de marketing para organizações visam ou não lucro.
Com o mercado em crescimento e a concorrência cada vez mais acirrada em todos os setores da economia, o que destaca uma empresa das outras é a qualidade dos serviços, principalmente, a qualidade do atendimento ao cliente.
Como se sabe os serviços abrange todos os segmentos de mercado, como por exemplo, a área governamental (tribunais, hospitais, serviços militares, polícias, correios, bancos e agências de financiamentos e escolas); as ONGs (museus, instituições de caridade filantrópicas, igrejas, universidades, preservação do meio ambiente, etc.); e a área empresarial (indústrias, companhias aéreas, hotéis, escritórios de advocacia, hospitais privados, clínicas médicas e odontológicas, imobiliárias e, assim por diante). Sem dúvida, todas essas atividades são literalmente prestadoras de serviços, portanto, formam o que os especialistas de marketing chamam de “fabrica de serviços”.
Pois bem, “fábricas de serviços” precisam ser constantemente inspecionadas com vistas a identificar níveis de qualidade e de atendimento ao cliente. Afinal, essas “fábricas de serviços” só estão no mercado em virtude de terem clientes. Sem clientes não há negócios!
Pesquisas mostram que “os clientes queixam-se de informações imprecisas, funcionários desatenciosos, grosseiros ou mal treinados e longas horas de espera”, em quase todos os setores prestadores de serviços. Na verdade, as reclamações nos serviços de atendimento ao cliente estão aumentando, embora muitas delas nunca chegam de fato a uma pessoa de verdade. E, aí é que reside o problema... Mas, isso é outra história.
Lendo uma reportagem da revista Veja (7 / 12 / 2011) – Clientes ou Espiões, lembrei-me de quando lecionava na UNICAP (Universidade Católica de Pernambuco – 2000 a 2004), criei um grupo de “Clientes Fantasmas”, composto de cinco alunos que se destacaram na minha disciplina. Fomos contratados por uma cadeia de restaurantes instalada no Recife, para executar a função de “espiões”. O projeto foi um sucesso e depois se estendeu para hospitais e clínicas médicas.
Moral da história: o “Cliente Fantasma” ou “Cliente Espião” funciona. Pense nisso!
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